Nghiêm Tuấn Kiệt – Người xây dựng hệ sinh thái vận hành thực chiến trong ngành du lịch Việt

Khởi đầu từ môi trường kỷ luật và quan sát thầm lặng

Sinh năm 1991, tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị Du lịch – Khách sạn tại HUFLIT, Nghiêm Tuấn Kiệt khởi đầu sự nghiệp tại các tập đoàn lớn như Sheraton và Somerset. Làm việc trong môi trường khách sạn 5 sao giúp anh thấm nhuần nguyên tắc: kỷ luật là nền tảng của dịch vụ. Không vội vàng tiến thân, anh chọn cách quan sát và ghi chú tỉ mỉ từng quy trình: từ vận hành buồng phòng, hệ thống CRM đến xử lý sự cố. Những kinh nghiệm này sau trở thành nền móng để anh thiết kế hệ vận hành riêng khi sáng lập Sky High Vietnam.

Mô hình khép kín: từ đào tạo con người đến ứng dụng công nghệ

Khác với nhiều doanh nghiệp chỉ chú trọng bán tour, Sky High được xây dựng như một chuỗi giá trị khép kín. Từ việc tuyển chọn và đào tạo hướng dẫn viên nội bộ, chuẩn hóa quy trình điều hành, đến chăm sóc khách hàng hậu tour bằng CRM – tất cả đều được tích hợp để giảm thiểu rủi ro và tối ưu hiệu suất. Đặc biệt, các tour trekking và camping đều có bộ quy trình SOP rõ ràng cho từng tình huống, từ dự phòng thời tiết đến xử lý y tế. Nhờ hệ thống này, Sky High tiết kiệm trung bình 15% chi phí vận hành mỗi tháng – một con số không nhỏ trong ngành dịch vụ phụ thuộc vào con người và thiên nhiên.

Không dừng lại ở cơ sở hạ tầng, Kiệt còn đẩy mạnh tích hợp công nghệ. Các công cụ như GPS theo dõi hành trình, chatbot tư vấn tự động hay hệ thống phân tích phản hồi khách hàng bằng AI được áp dụng nhằm gia tăng trải nghiệm và nâng cao khả năng kiểm soát chất lượng.

Lãnh đạo vận hành từ tuyến đầu và đặt con người vào trung tâm

Là CEO, nhưng Nghiêm Tuấn Kiệt không chọn vị trí chỉ đạo từ xa. Khoảng 70% thời gian làm việc của anh dành cho công việc điều hành hậu trường: lên kế hoạch tour, kiểm tra thiết bị, làm việc trực tiếp với HDV và nhân viên logistics. Anh tin rằng người lãnh đạo tốt là người hiểu được áp lực của đội ngũ tuyến đầu. Chính tư duy này giúp Sky High luôn duy trì được tính thực tế trong mọi quyết định.

Một điểm nổi bật khác trong mô hình vận hành mà Kiệt theo đuổi là phát triển con người. Hướng dẫn viên tại Sky High không đơn thuần là người dẫn đoàn, mà là “người kể chuyện” có khả năng truyền cảm hứng văn hóa. Các khoá đào tạo nội bộ tập trung vào kể chuyện địa phương, phản ứng linh hoạt với sự cố, giao tiếp đa ngôn ngữ và phát triển tư duy làm nghề dài hạn. Nhiều người trong số họ sau này đã trở thành quản lý tour, điều hành vùng hoặc khởi nghiệp với các mô hình du lịch tại địa phương.

Tư duy vận hành bền vững và khát vọng định hình ngành

Năm 2023, Kiệt được vinh danh là “Best Operation Manager of the Year” nhờ hiệu quả trong chuyển đổi số vận hành tại Tổ Ong Adventure. Nhưng với anh, giải thưởng chỉ là bước đệm. Trong năm 2024, anh tiếp tục theo học chương trình CEO tại Học viện PACE, nhằm mở rộng nền tảng quản trị tài chính và hệ thống cho hành trình dài hơi hơn. Kiệt dành nhiều thời gian nghiên cứu sách chuyên ngành, phân tích dữ liệu hành vi du khách Gen Z, và từng bước chuẩn hóa mô hình Sky High để có thể chia sẻ với các doanh nghiệp du lịch nhỏ khác.

Điều anh mong muốn không chỉ là phát triển một công ty, mà là góp phần xây dựng hệ sinh thái du lịch bền vững cho Việt Nam. Theo Kiệt, nếu mỗi đơn vị hiểu rằng vận hành không chỉ là chuyện hậu cần mà là chiến lược, ngành du lịch Việt sẽ có cơ hội bứt phá thực sự – từ những hành trình nhỏ nhất.